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莒县中医医院信访投诉管理制度

文章来源: 发布时间:2017年04月25日 点击数:

为更好地加强医院投诉管理,拓宽投诉渠道,规范投诉处理程序,构建和谐医患关系,结合我院实际,特制定信访投诉管理制度如下:

一、投诉的范围和处理原则

1本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的检查、医疗、护理及环境、态度、账目、设施、服务等不满意,以来信、来电、来访、来邮件等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

2、医院投诉处理应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民和谁分管谁牵头处理的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。                 

二、投诉受理

医院公布各相关职能科室的投诉电话,畅通投诉渠道。各相关科室投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系电话,投诉事由等信息。

三  投诉处理

1、按照区域划分和业务归口的原则,由医务科、护理部、门诊部、财务科、药剂科等相关科室会同纪检监察室调查处理。

 2处理投诉工作人员在任务下达后应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。各科室和部门对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉,应主动汇报分管领导,由分管领导协调有关科室解决。当事科室和相关人员应当予以积极配合,当事科室接到“医疗纠纷受理通知”后,必须在24小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。处理人员在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见。相关处理情况或处理意见一般应当于3个工作日内向投诉人反馈。并将投诉及处理情况书面报纪检监察室归档。

 3、投诉应当尽量在院内化解,对于化解不利引起市长、县长、局长热线电话投诉的,扣当事科室和处理科室管理分3分、2分、1分。同一问题再次投诉的,加倍扣分。  

附件:信访投诉监督电话

       

                            莒县中医医院 

                            2017320

附件:

             信访投诉监督电话

  

        医院办公室    6883026

        纪检监察室    6887166

            医务科    6885403

            护理部    6885412

            门诊部    7965128

            财务科    6885401

            药学部    6882503

            医保科    6881271

          总值班室    6882021

   (夜间、节假日)

            院纪委    13863350288


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